送花是花店的主营业务之一，曾经有个开了一年花店的学员来进修，情人节期间，她把一位男顾客分别订送给妻子和女同事的两束花送错了，导致家人产生了误会，不管花店能否取得顾客的原谅，这都是花店的大失误。送花这件事要做好，并不简单，有许多细节需要注意。

1.送花要咐赠贺卡

①贺卡上写上祝福的话。贺卡所写的话正是顾客所要表达的情感，有的顾客即便你给他贺卡，一时也写不出感人贴切的话。这时，花店可根据顾客的需求提供一些感人的话语，可大大增加花束的附加值。

②花店提供的贺卡，最好用信封装起来，而不是一张谁都能看的卡纸。因为送花有时送到办公室，会有同事翻看而不小心泄露了顾客的隐私。顾客没想到的，花店要想到。

③花店如有产品册，可在贺卡上填写产品名称、表达的寓意，再加上顾客自己的贺卡留言，祝福就成了双份。

2.送花单上，将顾客要求买的花写清楚

店员一定要将顾客选定的款式、包装、丝带、是否要发票等要求写清，因为订花与送花往往不在同一天，以免有员工休假或不在店中时耽误订单。

3.送花地址问到最清楚

问地址这个看起来最简单的事也要经过培训才能做好。一般店员只注明大致地址，如长安街甲18号，但这样的地址不详尽，会给送花的员工增加工作量，应问明顾客具体怎么走，附近有什么标志性建筑物，并标注在送花地址栏上，如顾客说向右转，你要问一句，是向东还是向西，以免混淆。

这项工作一定要认真细致，否则找不到地址，不仅顾客不满意，送花人与接单人之间也易产生矛盾，影响团队团结。在找不到地址的情况下，总给顾客打电话会让顾客怀疑花店的经营能力。因此，尽量做好详细地址的记录。

4.送花人与收花人的电话都要记清

这样就等于双保险，实在联系不上送花人，可以找收花人，记录双方手机后，最好随口问一句“有固定电话吗？”这样记录下双方的固定电话就更保险了，防止手机没信号、没电等联系不上的情况。

5.送花日期，时间要记清

这里有一个小窍门，顾客如要求你*月*日下午5：00送到，你可以随口追问一句：“您可以给我一个时间段吗？”那么顾客可能会说：“那就5：00-5：30吧！”这样在堵车的情况下送花人就可以控制时间，比较从容了；否则晚一分钟都叫迟到，花店容易失信。如果顾客说：“必须5：00到，否则我就离开办公室了。”那么，花店就更要准时，宁可早出发，也不要耽误顾客的时间。

6.收款情况要记清

单据上写明已付金额、欠付金额。订花的收款情况不同，有的已付全额，有的只付了定金，如果这条写不清楚，店员交接班时易出错。

平老师就曾遇到过这样的情况，有一个顾客预定了鲜花，只付了一半订金，但订花单上没有注明，待顾客上门取花时，正好原来的接待店员出去了，别人都不了解情况，顾客也没作解释，拿了花就走。结果损失了1/2花款。因此，在订花单据上要注明详细情况，以免因信息传递有误而造成损失。

7.经手人要记清

花店在起草送花单时，要有经手人一栏，因为中国自古有句话“两个和尚挑水吃，三个和尚没水吃”。往往店员越多，事情越没人管，这都是花店管理的问题。

填写经手人，就有了首问负责制，即使经手人休息了，也要督促进货人员进这单货，督促送花人员准时送达，就不会出现没人管的情况了。

平老师开店时，经历过四个店员，竟然都忘记了做一单花篮，导致顾客上门质问的情况，有了经手人一栏，这种情况就可以避免。

8.送花人员要配备一个微型、便携的小喷壶

在给顾客送花进门前，用小喷壶在花上喷些水，尤其是玫瑰花上，喷水后，水灵灵的鲜花显得格外新鲜，会增加收花人的满意度。

9.注意送花的运输环节

在运送鲜花过程中会出现品质下降的情况。有的花店主打送花业务，用带空调的面包车送货，避免了花被风吹、日晒，保证了鲜花质量。尤其是冬天，北风一吹，花脱水很快，花瓣边缘会变黑，影响观赏效果。

国外的送花车还会配备固定花的装备，防止花篮、花束倒伏，这也是保持花的品质的关键所在。

10.准备备用花材

鲜花在运输途中，尤其是大型花篮，往往会有一些机械损伤，可带一些备用花材到现场弥补一下。

11.注意仪表，并告之顾客保鲜方法

仪表非常重要，有一个花市的小伙子，送花到京城某高级俱乐部，当时是夏天，因天气太热，他穿着拖鞋，结果被拒绝进入。其实，花店对员工着装从一开始就要有要求，否则有损花店形象。

对于礼貌问题，花店在开始送花前也要进行培训，如敲门进入办公室，临走要带上房门，别忘记说对不起、谢谢等。最好现场模拟一下，以规范员工的举止。

送花时，为了便携，有的店员将花束里的水倒掉，但花送到后要主动将水加好，如果送的是花篮，则要为顾客示范如何加水保鲜，并耐心回答顾客的问题，做好服务。

12.打收条

花送到后要让收花人打收条，让顾客签字并填写日期。收条一般保留3个月左右。下为一份收条格式，供参考。

13.留下名片

别忘了，收花人是你的潜在顾客，送花后要给顾客留下名片，并发出“您和您的同事如果订花，可以打电话给我”的邀约。

平老师以前的一个大客户，原本是收花人，因为极满意花店送去的花的质量，与花店达成了长期的合作。因此，花店要培训送花人员在完成送花后，与收花人多交流，而不是送完就走，应主动告之鲜花的保鲜与花艺之道，收花人倾听时会反问一些问题，送花员要耐心解答，．并顺便说出自己的花店位置、搞什么促销活动及本月有什么重大节日等，邀请收花人有空去花店转转。

与收花人融洽沟通会加深其对花店的印象，易成为花店的回头客，或成为你的潜在顾客，这种做法会给花店带来收益。

14.送花结束后的工作

送花结束后，一般的花店就结束了任务，而对有生意头脑的花店来说，这还没有完，还有如下工作要做。

①不要等顾客打来电话查问，花店应该主动给他（她）打个电话，第一时间告之他（她）花已送到，是某某人签收的，签时情况如何，收花人态度如何，收花人说什么了，等等。服务好的花店会把送的花拍成照片发给顾客。

②有的花店送花后，会定时电话回访，建立顾客档案。一个详尽的送花单上，应有地址、电话、日期、用途、价格等信息。送花结束后，要在上面补充一些资料，如收花人的外貌、性格、消费特点的描述等，可附上这次送花的图片编号存档。

要详细分析，妥善保存这些档案，在来年重要日子里，打电话问询一下顾客愿不愿意再订花。花店的生意就是在这样的经营中一点一点攒出来的。如果你的生意一年不如一年，那么你

要检讨自己的经营方式是否出了问题。

15.送花如何收费？

平老师主张花店按单程的车赀收取送花费用，花店也可根据自己的实际情况收取。

16.送花时，收花人不在怎么办？

这个问题很常见。，一般情况下可请其同事或家人代收，并打好收条。还可以请代收人转告真正的收花人收到花后，给花店发送一个确认收花的短信，作为凭证。平老师曾遇到过一名男顾客给一位女主持人送花，他只知道×日×时这个女主持人在某地主持节目，于是花店在当日将一束价格昂贵的花送了去。结果女主持人节目改期了，男顾客并不知道。这时，无法找人代收，男顾客让花店择机等通知再送，可是，花束已经打出来了，花枝也剪短了，店员也已经送过一次，花店已经付出了成本，这种情况，就要与顾客协商补一些费用了。

17.送花时，收花人不收怎么办？

送花多了，开店久了，必然会遇到收花人不收你的花的情况，平老师问小花，如出现这样的情况你怎么办？小花说：“那我说点好听的，求他（她）们收下。”

平老师听后说：“一般人都会采取这种方法，也能解决一些问题，但有的收花人坚决不收，我们也要理解他（她）们的处境。”有一次，一个女孩拒收男孩送的红玫瑰，她说：“我真的不能收，收了不就给他（男孩）希望了吗？不等于害他吗？”听听也有道理。还有的送花人与收花人之间产生很大矛盾，收花人不想原谅对方，这种情况也会造成拒收。

平老师说：“在这种情况下，花店完全没必要低声下气求人收花，可以让收花人打一个拒收的条，并写上日期和时间就可以了。”花店拿着这样的纸条也等于收条，至于花，怎么处置都可以，拿回来的话，如果送花人愿意取走也行。细想想，花店将花包装，也送了花，也替送花人表达了他的意愿，付出了该付出的成本，理所当然需收取费用。

18.电话订花，货到付款，结果无人接收怎么办？

平老师开过几家花店，还真遇到过将花送到后，查无此人电话的订单，这是恶意电话。

平老师对此类事情做如下处理，供大家参考。

①看打电话订花的顾客是不是老顾客，至少店员有印象。老顾客可以充分信任，如果比较陌生，可以用两种方法核实：一种方法是，花店先上门取款，收到款后，再制作插花送上门，这样是花店跑了两趟，并不给顾客增添麻烦，这是比较稳妥的办法；另一种方法是，派出两组店员，一组去上门取款，款收到后立刻电话通知店中，另一组赶紧上门送花，这种方法是增加了人员成本，但可有效避免收不到款的情况。

②对于金额较小的陌生电话订单，不值得跑两趟，花店不在意或没有较大损失的小订单，可细细感觉与电话另一端的顾客通话时的声音、送花细节等，并在结束通话后，按顾客留下的电话，最好是固定电话打回去，核实一下收花人地址、姓名等，如没有偏差，确有此事，就可以安排送花。不过这种方法在平老师店里只限300元以下的小额订单，并且接电话的店员要做出订单较真实的判断才会送出。大额订单基本上按第一种方法执行。

19.送花人手不够怎么办，尤其是情人节等节日？

“如果送花人手不够的话，你会怎么办呢？”平老师问小花，小花说：“叫快递呗，那么多家呢！”

一般出现人手不够的情况多在节日里，此时订单量激增，一些花店找快递公司送花，因配合不够默契，出现丢单、误单、损伤插花的问题很多，有的隔2天才送到。

以上情况都是平老师在实践中摔跟头得来的，你在这个经验的基础上开花店，能节省不少摸索的时间呢！

小花问：“那么花店缺人手送花怎么办呢？”

平老师说：“平时要注意积累和招可以送花的人员，如花店旁边小区的退休人员，高中生或大学在读学生（利用他们放学或放假时间）i附近的拉活儿司机等等，多积累人员，在本上注明他们每个人可以兼职送花的时间段。尤其在情人节前，提前一个月就要计划招募临时送花员。

20.鲜花预订单的格式

平老师给了小花—份鲜花预订单的样式，花店可以在此基础上参考并改良，也可直接使用。此单据可以一式三份，不过要注意，如果此单给收花人留存，就要删掉货款支付情况一栏。为防止漏单问题，要安排专人管理订单，复核订单，送花后将回执单与送货单一一对应，防止漏单。

看似简简单单的送花就有这么多细节需要注意，做好每件事都需心血和精力的付出，你只要做好送花这件事，花店的生存就没有问题，顾客来一个，留住一个，早晚攒到一个让花店稳定盈利的量。只要你按平老师讲的方法去送花，就能做到比周围花店好一些，比竞争对手服务好一点点，比顾客对你的期望值多一点点，即是留住顾客的小窍门了。

21.贺卡格式

贺卡要精美，并写上感人至深的语言，顾客是不会丢弃的。一些大型花店自己批量印刷贺卡，卡上印出花店的标识、地址、网址、电话等，这就是一个长期的活

广告了。

初开小花店不必这么做，会增加不少费用，待慢慢发展壮大了，可以考虑这方面的投入。