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花店如何送花
来源:网络投稿 日期:2016-08-26 12:00

花店如何送花


送花是花店的主营业务之一,曾经有个开了一年花店的学员来进修,情人节期间,她把一位男顾客分别订送给妻子和女同事的两束花送错了,导致家人产生了误会,不管花店能否取得顾客的原谅,这都是花店的大失误。送花这件事要做好,并不简单,有许多细节需要注意。

1.送花要咐赠贺卡

①贺卡上写上祝福的话。贺卡所写的话正是顾客所要表达的情感,有的顾客即便你给他贺卡,一时也写不出感人贴切的话。这时,花店可根据顾客的需求提供一些感人的话语,可大大增加花束的附加值。

②花店提供的贺卡,最好用信封装起来,而不是一张谁都能看的卡纸。因为送花有时送到办公室,会有同事翻看而不小心泄露了顾客的隐私。顾客没想到的,花店要想到。

③花店如有产品册,可在贺卡上填写产品名称、表达的寓意,再加上顾客自己的贺卡留言,祝福就成了双份。

2.送花单上,将顾客要求买的花写清楚

店员一定要将顾客选定的款式、包装、丝带、是否要发票等要求写清,因为订花与送花往往不在同一天,以免有员工休假或不在店中时耽误订单。

3.送花地址问到最清楚

问地址这个看起来最简单的事也要经过培训才能做好。一般店员只注明大致地址,如长安街甲18号,但这样的地址不详尽,会给送花的员工增加工作量,应问明顾客具体怎么走,附近有什么标志性建筑物,并标注在送花地址栏上,如顾客说向右转,你要问一句,是向东还是向西,以免混淆。

这项工作一定要认真细致,否则找不到地址,不仅顾客不满意,送花人与接单人之间也易产生矛盾,影响团队团结。在找不到地址的情况下,总给顾客打电话会让顾客怀疑花店的经营能力。因此,尽量做好详细地址的记录。

4.送花人与收花人的电话都要记清

这样就等于双保险,实在联系不上送花人,可以找收花人,记录双方手机后,最好随口问一句“有固定电话吗?”这样记录下双方的固定电话就更保险了,防止手机没信号、没电等联系不上的情况。

5.送花日期,时间要记清

这里有一个小窍门,顾客如要求你*月*日下午5:00送到,你可以随口追问一句:“您可以给我一个时间段吗?”那么顾客可能会说:“那就5:00-5:30吧!”这样在堵车的情况下送花人就可以控制时间,比较从容了;否则晚一分钟都叫迟到,花店容易失信。如果顾客说:“必须5:00到,否则我就离开办公室了。”那么,花店就更要准时,宁可早出发,也不要耽误顾客的时间。

6.收款情况要记清

单据上写明已付金额、欠付金额。订花的收款情况不同,有的已付全额,有的只付了定金,如果这条写不清楚,店员交接班时易出错。

平老师就曾遇到过这样的情况,有一个顾客预定了鲜花,只付了一半订金,但订花单上没有注明,待顾客上门取花时,正好原来的接待店员出去了,别人都不了解情况,顾客也没作解释,拿了花就走。结果损失了1/2花款。因此,在订花单据上要注明详细情况,以免因信息传递有误而造成损失。

7.经手人要记清

花店在起草送花单时,要有经手人一栏,因为中国自古有句话“两个和尚挑水吃,三个和尚没水吃”。往往店员越多,事情越没人管,这都是花店管理的问题。

填写经手人,就有了首问负责制,即使经手人休息了,也要督促进货人员进这单货,督促送花人员准时送达,就不会出现没人管的情况了。

平老师开店时,经历过四个店员,竟然都忘记了做一单花篮,导致顾客上门质问的情况,有了经手人一栏,这种情况就可以避免。

8.送花人员要配备一个微型、便携的小喷壶

在给顾客送花进门前,用小喷壶在花上喷些水,尤其是玫瑰花上,喷水后,水灵灵的鲜花显得格外新鲜,会增加收花人的满意度。

9.注意送花的运输环节

在运送鲜花过程中会出现品质下降的情况。有的花店主打送花业务,用带空调的面包车送货,避免了花被风吹、日晒,保证了鲜花质量。尤其是冬天,北风一吹,花脱水很快,花瓣边缘会变黑,影响观赏效果。

国外的送花车还会配备固定花的装备,防止花篮、花束倒伏,这也是保持花的品质的关键所在。

10.准备备用花材

鲜花在运输途中,尤其是大型花篮,往往会有一些机械损伤,可带一些备用花材到现场弥补一下。

11.注意仪表,并告之顾客保鲜方法

仪表非常重要,有一个花市的小伙子,送花到京城某高级俱乐部,当时是夏天,因天气太热,他穿着拖鞋,结果被拒绝进入。其实,花店对员工着装从一开始就要有要求,否则有损花店形象。

对于礼貌问题,花店在开始送花前也要进行培训,如敲门进入办公室,临走要带上房门,别忘记说对不起、谢谢等。最好现场模拟一下,以规范员工的举止。

送花时,为了便携,有的店员将花束里的水倒掉,但花送到后要主动将水加好,如果送的是花篮,则要为顾客示范如何加水保鲜,并耐心回答顾客的问题,做好服务。

12.打收条

花送到后要让收花人打收条,让顾客签字并填写日期。收条一般保留3个月左右。下为一份收条格式,供参考。

13.留下名片

别忘了,收花人是你的潜在顾客,送花后要给顾客留下名片,并发出“您和您的同事如果订花,可以打电话给我”的邀约。

平老师以前的一个大客户,原本是收花人,因为极满意花店送去的花的质量,与花店达成了长期的合作。因此,花店要培训送花人员在完成送花后,与收花人多交流,而不是送完就走,应主动告之鲜花的保鲜与花艺之道,收花人倾听时会反问一些问题,送花员要耐心解答,.并顺便说出自己的花店位置、搞什么促销活动及本月有什么重大节日等,邀请收花人有空去花店转转。

与收花人融洽沟通会加深其对花店的印象,易成为花店的回头客,或成为你的潜在顾客,这种做法会给花店带来收益。

14.送花结束后的工作

送花结束后,一般的花店就结束了任务,而对有生意头脑的花店来说,这还没有完,还有如下工作要做。

①不要等顾客打来电话查问,花店应该主动给他(她)打个电话,第一时间告之他(她)花已送到,是某某人签收的,签时情况如何,收花人态度如何,收花人说什么了,等等。服务好的花店会把送的花拍成照片发给顾客。

②有的花店送花后,会定时电话回访,建立顾客档案。一个详尽的送花单上,应有地址、电话、日期、用途、价格等信息。送花结束后,要在上面补充一些资料,如收花人的外貌、性格、消费特点的描述等,可附上这次送花的图片编号存档。

要详细分析,妥善保存这些档案,在来年重要日子里,打电话问询一下顾客愿不愿意再订花。花店的生意就是在这样的经营中一点一点攒出来的。如果你的生意一年不如一年,那么你

要检讨自己的经营方式是否出了问题。

15.送花如何收费?

平老师主张花店按单程的车赀收取送花费用,花店也可根据自己的实际情况收取。

16.送花时,收花人不在怎么办?

这个问题很常见。,一般情况下可请其同事或家人代收,并打好收条。还可以请代收人转告真正的收花人收到花后,给花店发送一个确认收花的短信,作为凭证。平老师曾遇到过一名男顾客给一位女主持人送花,他只知道×日×时这个女主持人在某地主持节目,于是花店在当日将一束价格昂贵的花送了去。结果女主持人节目改期了,男顾客并不知道。这时,无法找人代收,男顾客让花店择机等通知再送,可是,花束已经打出来了,花枝也剪短了,店员也已经送过一次,花店已经付出了成本,这种情况,就要与顾客协商补一些费用了。

17.送花时,收花人不收怎么办?

送花多了,开店久了,必然会遇到收花人不收你的花的情况,平老师问小花,如出现这样的情况你怎么办?小花说:“那我说点好听的,求他(她)们收下。”

平老师听后说:“一般人都会采取这种方法,也能解决一些问题,但有的收花人坚决不收,我们也要理解他(她)们的处境。”有一次,一个女孩拒收男孩送的红玫瑰,她说:“我真的不能收,收了不就给他(男孩)希望了吗?不等于害他吗?”听听也有道理。还有的送花人与收花人之间产生很大矛盾,收花人不想原谅对方,这种情况也会造成拒收。

平老师说:“在这种情况下,花店完全没必要低声下气求人收花,可以让收花人打一个拒收的条,并写上日期和时间就可以了。”花店拿着这样的纸条也等于收条,至于花,怎么处置都可以,拿回来的话,如果送花人愿意取走也行。细想想,花店将花包装,也送了花,也替送花人表达了他的意愿,付出了该付出的成本,理所当然需收取费用。

18.电话订花,货到付款,结果无人接收怎么办?

平老师开过几家花店,还真遇到过将花送到后,查无此人电话的订单,这是恶意电话。

平老师对此类事情做如下处理,供大家参考。

①看打电话订花的顾客是不是老顾客,至少店员有印象。老顾客可以充分信任,如果比较陌生,可以用两种方法核实:一种方法是,花店先上门取款,收到款后,再制作插花送上门,这样是花店跑了两趟,并不给顾客增添麻烦,这是比较稳妥的办法;另一种方法是,派出两组店员,一组去上门取款,款收到后立刻电话通知店中,另一组赶紧上门送花,这种方法是增加了人员成本,但可有效避免收不到款的情况。

②对于金额较小的陌生电话订单,不值得跑两趟,花店不在意或没有较大损失的小订单,可细细感觉与电话另一端的顾客通话时的声音、送花细节等,并在结束通话后,按顾客留下的电话,最好是固定电话打回去,核实一下收花人地址、姓名等,如没有偏差,确有此事,就可以安排送花。不过这种方法在平老师店里只限300元以下的小额订单,并且接电话的店员要做出订单较真实的判断才会送出。大额订单基本上按第一种方法执行。

19.送花人手不够怎么办,尤其是情人节等节日?

“如果送花人手不够的话,你会怎么办呢?”平老师问小花,小花说:“叫快递呗,那么多家呢!”

一般出现人手不够的情况多在节日里,此时订单量激增,一些花店找快递公司送花,因配合不够默契,出现丢单、误单、损伤插花的问题很多,有的隔2天才送到。

以上情况都是平老师在实践中摔跟头得来的,你在这个经验的基础上开花店,能节省不少摸索的时间呢!

小花问:“那么花店缺人手送花怎么办呢?”

平老师说:“平时要注意积累和招可以送花的人员,如花店旁边小区的退休人员,高中生或大学在读学生(利用他们放学或放假时间)i附近的拉活儿司机等等,多积累人员,在本上注明他们每个人可以兼职送花的时间段。尤其在情人节前,提前一个月就要计划招募临时送花员。

20.鲜花预订单的格式

平老师给了小花—份鲜花预订单的样式,花店可以在此基础上参考并改良,也可直接使用。此单据可以一式三份,不过要注意,如果此单给收花人留存,就要删掉货款支付情况一栏。为防止漏单问题,要安排专人管理订单,复核订单,送花后将回执单与送货单一一对应,防止漏单。

看似简简单单的送花就有这么多细节需要注意,做好每件事都需心血和精力的付出,你只要做好送花这件事,花店的生存就没有问题,顾客来一个,留住一个,早晚攒到一个让花店稳定盈利的量。只要你按平老师讲的方法去送花,就能做到比周围花店好一些,比竞争对手服务好一点点,比顾客对你的期望值多一点点,即是留住顾客的小窍门了。

21.贺卡格式

贺卡要精美,并写上感人至深的语言,顾客是不会丢弃的。一些大型花店自己批量印刷贺卡,卡上印出花店的标识、地址、网址、电话等,这就是一个长期的活

广告了。

初开小花店不必这么做,会增加不少费用,待慢慢发展壮大了,可以考虑这方面的投入。

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