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鲜花消费者的心理需求是什么
来源:网络投稿 日期:2016-08-05 12:00

鲜花消费者


花店的稳定和不断扩大,还要把握和迎合顾客的心理。花店业是个纯粹的服务业,而客户也是来自各行各业,比其他的行业还要复杂一些。既然是服务行业,提供服务是必须的,但也不是所有的服务都能被顾客承认和接受。在实际经营上,所遇到的情况更是不尽相同,因此,花店老板还要能够“察言观色”,恰到好处地提供服务。如何让客户充分享受你的服务呢?

①展示良好的形象,并尽快明白顾客的意图。顾客来到花店购花,无论何时都应该尽可能地离开柜台或其他障碍物,来到你服务的顾客面前。花店员工要留意顾客的年龄、着装、交通工具、习惯、爱好等,当你的顾客询问哪里可以找到什么东两时,你要带领他们到物品放置处或亲自为他们挑选。介绍鲜花时,先问用途,再选式样(花束或花篮,花束浪漫,花篮庄重),再选花材进行花艺创作,最后标出一个适当的价格。在与顾客交谈时要保持一种热情大方的声调,能让人联想到你乐意为他服务。员丁要克服介绍或成交时的心理障碍,树立信心,语气平等放松,注意与顾客沟通,培养良好的情绪和情感,以信任和诚意对待顾客。

顾客走进花店,是想买自己家居装饰用的花,还是要买送礼用的花,有多大的购买力,这些都可以从客人的神态、动作等小地方表现出来,店员要在尽可能短的时间内做出准确判断。这样才能“对症开方”,把话说到客人的心坎里去,才能达成交易。许多花店都采取这个进门攻略。实践证明,作用确实不可小视,着实为花店的经营立下了汗马功劳。据有些花店的经营者讲,进了他们花店的顾客80%以上都不会空手而归,而这种关怀入微的经销方法也同时让每一位顾客感觉到花店对他的关注。

②在顾客第一次成为你的客户以后,就要记住客户的姓名、喜好,让顾客感觉自己非常受重视,因为人都渴望能被发现和引起注意。一些注意交际的领导们和从事社交性较强的工作的人,都会特别留心这一点,其中有的人每认识一个人,他就将那人的长相特征写在记事本上,日后一见面他便能立刻叫出那人的姓名。从事花店业也一样,如果你能将顾客的姓名、特征牢牢记住,加上对他的特殊喜好或特殊忌讳有所了解,让顾客觉得他是被重视的,顾客也会肯定你的服务。

③信守自己的承诺,不做超出花店承受能力之外的承诺。要做一个真诚的人,不能因为获得一时利益而欺骗客户,要兑现自己所做的承诺。如果事后因特殊原因而无法完成或临时情况变化无法实现,这时要真诚主动地向客户说明理由,并共同寻求合理的解决办法。一定不能等事情发展到不可收拾时,再做无用的解释和推却责任。这样,你的客户将会对你和你的服务产生看法,你有可能就会丧失这个客户,因为人们一般最痛恨的事情之一就是被欺骗。

④在商谈中,先采取认同对方的说法,再委婉表明自己的立场。俗话说:“顾客永远是对的。”与顾客洽谈业务时,如果出现意见不同的时候,应该尽量倾听对方的需求,深入地询问问题,寻找产生意见分歧的症结所在,了解客户所关心的事项,再做有利于顾客的分析和说明。这样才容易使谈话内容形成交流,才能促成订单;千万不要固执己见,一味地和顾客争执,可能表面上你是赢了,但却给客户留下了不好的印象,也可能就此失去了一笔交易。

⑤在销售时要先考虑对方的想法,为顾客着想。从事花店业务最重要的就是满足顾客的需要,尽量从顾客的观点为出发点去思考,尤其对于较敏感的价格问题。业务人员应该先有一套说词,不要让自己陷入杀价的陷阱中,尽量给客户满意肯定的答案,强调其附加价值和设计特色,让顾客有物超所值的感受。当然,在价格上你必须先说服自己,别人才有可能被你说服,也就是说,定的价格要让顾客产生认同感。如果是约定客户进行面谈,谈判时要集中精力,针对客户最在意的问题,尽量不要让大问题衍生出枝枝节节的小麻烦,专心聆听对方说话。在会面之前可以先模拟一些状况,先了解对方是什么样的人?他对产品需求到何种程度?对于商谈中的沟通度如何?他对于商品有没有特殊喜好或特殊忌讳?以上种种都是可以在商谈中提出来讨论的。对顾客的要求了解越多,越能提供他最满意的服务,也更能让顾客认为你是站在他这一边,处处为他着想,这时你的订单也就会源源不断。

熟悉顾客的心理及他的想法。其实人性本来就有弱点,例如每个人都有一点点投机的心理,而从事花店这一行,很容易感到消费者就像去菜摊买菜要求送一把葱或一块姜相同的心理,买一些花希望再附送些什么。其实只要了解这种心理,在顾客买鲜花时附送一点保鲜剂,买盆花时送一瓶花肥,在结账后另送购花者一小束鲜花,对花店来说不是什么负担,但会给对方留下深刻的印象,对日后的业务会有很大的帮助。


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