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开花店的经验:客户交流技巧
来源:网络投稿 日期:2019-07-25 12:00

花店进货


花店的经营者可能会碰到这种情况,有些消费者对自己的需要尚不能明确地肯定或具体地说出,往往这种需求表现在不平、不满、焦虑或抱怨上。

发掘顾客潜在需求最有效的方式之一就是询问。你可在与顾客的对话中,借助有效地提出问题,刺激顾客的心理状态。顾客经由询问,而会将潜在需求逐一说出。

花店的经营者应当多方面深入地去体会询问的技巧,因为花店服务是要与顾客交流的,多说未必有用,但恰到好处的询问,可以让顾客产生购买的意识,经营者在销售中会体会到这一点的。

那么,询问顾客都要使用那些技巧呢?我们这里就介绍几种实用的询问方法。

首先就是状况询问法。

日常生活中,状况询问用到的次数最多。例如“您在哪里上班?”“您有哪些嗜好?”“您喜欢玫瑰花吗?”……这些为了解顾客目前的状况,所做的询问都称为状况询问。

比如说经营者向花店的顾客询问时,当然以鲜花为主题,可以问问:“您家中有养植花卉吗?”“您是否工作忙碌经常坐在电脑前?”“您对这种颜色感兴趣?”之类。

经由这样的询问,能准确了解顾客的实际状况及可能的心理状况。若顾客回答:“没有”。你则可以向其推荐。若顾客回答:“是的”。此时你也可以继续这个话题,也许顾客没关心过这些问题的益处,你可以向他解释并做好推销的准备。

除此之外,询问还有很多方法,比如问题询问、暗示询问

“问题询问”是你得到顾客的状况回答后,为了进一步探求顾客的不满、不平、焦虑及抱怨而提出的问题,例如:

“您种植过花卉吗?”(状况询问)

“种过,但总是种不久。”

“为什么种植不久呢?”(问题询问)

“嗯……就是总会变枯萎。”

以上就是问题询问的一个简单例子。通过问题询问,可以使我们逐步弄清顾客不满意的地方,并有机会挖掘出客户的潜在需求。因此,上述例子中的询问,应该继续下去:

“那可能是花土有问题,您看我们的花土都是有机肥料混合的,会让花卉生长的很旺盛,您愿意试一试吗?”

这样的询问过程可以起到很好的促销效果。

当你发觉了顾客可能的潜在需求后,可用暗示的询问方式,提出解决顾客不平、不满的方法,这称为“暗示询问法。”还是继续上面举的例子:

“我们花房的花土用紫砂泥盆盛放,养殖茶花,君子兰等特别典雅,花卉也欣欣向荣,您认为怎么样?”

另外,还应当避免不恰当的询问,比如“您为什么不养花呢?”“您买来鲜花摆放吧!”因为这类问题有“最后通牒”式的咄咄逼人,往往会使顾客在遇到此类带有“攻击性”的问题时,全身不自觉地产生反感与防卫,得到的回答往往是:“不,我不……”

花店销售服务是开门迎接顾客,所以经营者要善于问询,花店常会替顾客送礼品花给他们的朋友、客户,而花店在送上这份花礼后也许还可以多问一句,把握住新的潜在商机。在竞争激烈的花店业内,不少老板更是下功夫开发业务,进而做到让淡季不淡。

做到这一点其实不是很难,那就是多问一句,多想一点,经营者只要仔细看看顾客送花的对象和目的,就有可能发现花店的新客户。比如客户送花给自己的商业伙伴,花店送花过去时可以直接问一问对方:您是否需要给您的朋友回礼?如果客户送花给朋友,问一下他们是庆祝他们结婚还是生小孩?记下日期,到明年的结婚一周年纪念日,或者孩子满月、生日,主动打电话询问一下顾客的朋友是否也需要买花?类似的问题,花店都可以用些心思,当把潜在客户变为现实客户后,更多的商机又会随之而来。

一旦一个稳定可观的客户群形成以后,花店的工作就好做了:在夏日销售淡季里,利用空闲时间准备一些产品介绍提前寄发给客户,以优惠的价格让他们订购花卉,做一些主动的促销。这样,一方面当旺季来临时,花店进货、人手分配方面都将更有计划和科学,另一方面也多少促进了淡季消费。

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