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经营花店如何做好优质销售服务
来源:网络投稿 日期:2016-07-06 12:00

花卉知识

花店作为一个为顾客服务的行业成员,为顾客提供一套热情周到的服务内容是理所当然的,这也是花店经营销售成功的重要因素。我们来看看一个花店经营者一天的销售准备应该做些什么事。

第一,要做好一天的营业准备

在正常营业前15分钟,换上服装,简单修饰一下自己,如化淡妆、衣服整洁等。布置店面内的花卉,充实货架,淸理杂物,使整个店面淸洁、优雅。准备好所有需要的工具、资料和备找的零钱。

第二,要热忱迎接顾客

有推销热忱才能有购买热忱。你具备了“热忱”的服务态度,就能轻易地克服顾客的偏见和抗拒。接待任何一个顾客,你都要尽可能考虑到自己会给顾客留下什么样的印象。丧失热忱就等于丧失活力,郁郁寡欢、冷淡待客是无法做成生意的。

  顾客走进鲜花店,无论其是否说明来意,店员都要主动上前问好,如“你好”、“欢迎光临”等,并根据顾客的需求为其提供花卉品种和花艺的样本,耐心为顾客讲解花卉知识和瓶插的方法。

第三,经营者要提供主动询问服务

有的顾客入店后四处观望或从花架上拿下花卉观赏,这时店员要主动上前询问。如“您需要哪一类花卉?”、“您对这种花卉很感兴趣吗?”等有礼貌、友善、亲切的询问,不可置之不理或视而不见。

对于有购买欲的顾客你要迅速地思考,这时你能向他提供哪些服务?顾客也是人,如果你有意为他效劳,你的这种意识愈强烈,他愈能诚挚地回报你。

第四,提供花卉推荐服务

当顾客向花店经营者询问时,如果这个不知,那个又不晓,就会使顾客丧失购买信心,相反,若能掌握较广博的花卉知识,对花卉各方面问题,均能作充满趣味的介绍,就能激发顾客的信心和购买欲。

有的顾客在送花时不知道哪一种花更好,常常十分犹豫,这时店员就要看出顾客的心思,真诚地为其提供信息,推荐最能使顾客满意的花卉。如情人节男孩不知送女孩什么样的玫瑰,店员要主动帮助男孩为他介绍各种玫瑰的花语含义和数字的含义,以使男孩达到满意。

第五,销售成交后的服务

顾客选择花卉之后,店员要根据要求为其打好包装。这时一定要选择质量过关的包装纸和丝带,花泥的水分一定要充足以免花卉枯萎。包装纸和丝带要系好,以免迎风脱落。

由于有时鲜花店的顾客比较多,店员在结款时很容易出现错误,时常多找或少找顾客钱。无论如何忙,结款时一定要认真仔细,并面带微笑以示欢迎。鲜花店最好使用收款机结款,这样准确又清晰,如有顾客要求开发票时要根据顾客提供的信息耐心填写,开完发票之后要叮嘱顾客拿好,不要随意丢在柜台上,不理睬顾客。

无论顾客是否购买花卉,在其离开花店时店员都要主动送别顾客,并微笑而诚恳地道一声“欢迎下次再来”。不要视而不见,顾客走就走吧。

“不要跟客户吵架,他的宣传会给你带来负面影响。”“一个客户不满意,等于失去了十个潜在客户。”在一个花店的交流会上,几个花店老板谈到的服务负面效应问题,引起了大家的共鸣。那么,如何用服务深深地打动客户的心,取得正面效应呢?

   例如,恽小姐的花店生意刚刚起步时就有个规定:顾客凡买花后不满意,可以退回再换。一天晚上,一位客人进店,看中了一大束人造花,想用来装饰新居,但嫌价钱太贵临近打烊,又是一笔大生意,花店破例给他打了八折,并说,如果不适合新居摆设,三天内可以来换。谁也没想到,这次竟连换了四次,送花的员工沉不住气了:“这是故意挑我们的毛病。”都不想再跑腿。恽小姐想,已经收了300元定金,不送是不行的,况且也好奇:买花时还很开心的客人,后来为什么又不满意呢?第五次,他亲自驱车送花到客人家。结果,这次竟被要求换回第一次的样子,“照这样,工钱都不够哇!”恽小姐心里这样想,但仍耐着性子问起原因。原来,客人第一天买花回家,因为太贵,又刚买完房子,节俭的太太大为生气,竟跟他吵了一晚上架,现在他根本就不想要了明白原委,恽小姐深感抱歉,自己一束花使夫妻闹矛盾,怎么办呢?“我们再打八折,花给换回第一次的样子,希望你们不要吵架了,行不行呢?”,本已内疚的客人非常感动,换花事件终告-段落。客人是一位公司经理,从此,凡是他的员工买花,他一定不厌其烦地向他们推荐:“你们要去恽小姐的花店,他们有保证!”“这是品牌。”恽小姐至今说起来仍很感慨,“从那以后,我们有很多生意是经他介绍来的。”“花店自己做多少宣传没有用,客人的口碑是最重要的!”可以想象,那时对刚刚起步的恽小姐的花店,这一偶然事件多么有力地推动了它的发展。

花店是特种服务业客人来买花,心里装的都是关怀和祝福。因为是情感消费,服务态度对人心理的影响变得极为重要。那么什么样的服务才能被客人口耳相传,进而影响你的经营呢?正如恽小姐所说:“即使暂时牺牲店铺的利益也在所不惜。

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