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花店如何做好维护旧顾客
来源:网络投稿 日期:2016-07-06 12:00

花店经营

花店经营者都明白在买方市场条件下,花店的顾客成为花店生存最重要的稀缺性资源,顾客决定着企业的命运与前途。因此,谁能占有更多的顾客资源,谁就拥有更多的市场份额,谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。正如一位管理大师所言:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”

  然而,市场调查显示:一个公司平均每年约有10%~30%的顾客在流失,很多公司常常不知道失去的是哪些顾客,什么时候失去的,也不知道为什么失去,更不知道这样会给他们的销售收入带来怎样的影响。他们完全不为正在流失的顾客感到担忧,反而依然按照传统做法拼命招揽新顾客。的确,刚刚开业的花店,必须利用各种有效的手段和方法不断地发展新顾客,增大顾客量。而使花店顾客盈门的最有效手段则是善待老顾客,使他们感到满意。这样,他们就会不断地为你带来新顾客如果一位老顾客对你花店的商品和服务很满意,他就会对他的朋友们说:“我的花就是在这家花店买的他们店的鲜花不仅新鲜、质量好,而且服务也很周到,我经常在这儿买花。”那么他的这些朋友们就很可能会成为花店潜在的新顾客,如果你能同样使他们感到满意,他们又会为你的花店带来更多新的顾客,这样花店便会顾客盈门了。

但是花店一火,顾客一多,很容易会出现“店大欺客”的现象。有的大花店对待顾客的态度漫不经心,认为少了几个主顾不算回事,这样不仅会失去老顾客,还会影响到一些潜在的顾客,致使花店的信誉度降低,慢慢地花店便会“门庭冷落”了。

有的花店经营者只对那些购买了鲜花的顾客才热情相待,而对那些挑来选去最后却没有买花的顾客颇不耐烦,甚至还冷嘲热讽。其实这是非常短见的行为。只要顾客在你这儿感到愉快,即使这次不买,下次也会再次光顾的。

对于花店老板来说,没有顾客就没有利润;对于雇员来说,没有顾客就会失去工作。顾客可以毫不过分地称之为我们的衣食父母,所以我们应该对光临花店的每一位顾客都有份发自内心的感激之情。真心诚意地为顾客服务,尽量使顾客满意,这不仅是花店经营的责任和义务,更是其生财之道。

事实上,花店经营者应当关心的是另一个调查显示:花费同样的精力,只有5%的可能争取到新顾客,却有40%的可能重新挽回老顾客,因为最艰难的销售就是用新产品去征服新客户。确保老顾客可节省推销费用和时间,因为维持关系比建立关系更容易

据美国市场营销学会AMA顾客满意度手册所列的数据显示:每100个满意的顾客会带来25个新顾客;每收到一个顾客投诉,就意味着还有20名有同感的顾客;争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6至10倍的工作量。花店销售中挽回老顾客,是降低销售成本的最好办法。

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